顧客管理と社内コミュニケーション
DXを進める上でのよくあるお困りごと、DXを失敗しないためのポイントやステップについこれまでの配信の中で紹介してきましたが、今回は弊社自身がどのようにDXを進めてきたか、また、現状進めているかについて紹介させていただきます。
“システムに通じた会社なんだからDXなんてすぐに取り組めるでしょ？”と思われる方も多いかと思いますが、弊社自身も10年前のクラウドシフトを起点として、様々な試行錯誤、成功と失敗を繰り返しながら前に進んでいます。
弊社自身のDXへの取り組みの歴史が、”これからDXに向けてどう取り組むべきか” をお考えのみなさまの参考になれば幸いです。
自社ビジネスの大きな変化
下請け業務が中心で、取引企業様の数もそれほど多くなかった13年前、リーマンショックの影響で案件の減少が目立ち始めました。下請けのままではいつ仕事がなくなってしまってもおかしくない状況の中で、売上を増やす＝お取引企業様を増やすための活動を始めたことが、思い起こせばシステムフォレストにおける変革（DX）の始まりでした。
システムを扱う会社なのにITツールを活用していなかった！？
当時は業務で利用しているITツールといえばグループウェアやExcelが中心で、活用範囲も社内外へのメールの送受信、スケジュールの共有などが主流でした。まだクラウドサービスもモバイル端末も未導入だったので、会社に戻らなければグループウエアにアクセスできず、帰社後にExcelで作成した営業日報を印刷し営業の活動を報告するという、いわゆるアナログ業務を行っていたのです。特に営業は日中ほとんど外出していたため、帰社後の業務が大量に残ってしまい、残業は必ずといっていいほど発生していました。
毎週報告しているのに状況が見えない報告書
この頃は本社周辺の自治体が主な取引先でしたので、取引先情報は管理するまでもなく担当している社員のPCや頭の中で把握しているような状態でした。
しかし、下請け業務からの脱却のため、一般企業への営業活動を行い始めたことで顧客接点や取引先が増え、それに伴い営業社員も増えたことで、誰がどの企業にどういった提案を行い、その進捗は今どうなっているのか？といった商談状況が営業日報とスケジュールだけでは把握しづらくなってきたのです。
そこで、まずはExcelで顧客情報とそれに伴う案件情報を一覧にして、営業報告資料とすることから始めました。
ところが、資料作成時間をつくり、毎週報告しているにもかかわらず、状況が見えづらかったのです。
- 主な原因は以下のようなものでした
- いつ記載、更新した情報かがわからず、最新の状況が把握できない
- 簡単に上書きできてしまうため前回どうだったかが分からなくなり、商談の過程が把握できない
- 週次の報告のため、前回の内容がどうだったか忘れてしまう
- 結果的にアポイント数や訪問数などの数字も、ただ残しているだけで成果を出すための情報として活用できない
そこでこれらを解消するためにさらに複数の資料を合わせることになりましたが、状況が改善することはなく、報告資料を作成する時間ばかりが増えていきました。
活動拠点の拡大とともに生まれるコミュニケーションレス
また、取引先の拡大とともに市外、そして県外にオフィスを構えたことで、さらに社員も増え、対面での会話や集まっての会議がそれまでよりも困難になり、各社員が持つ情報にばらつきが出てきました。電話やメールでのコミュニケーションは行っていたものの、以下のような問題も目立つようになってきたのです。
メールの問題
- 読んだ・読んでないが分からず、結果的に別途直接連絡をする手間の発生
- コミュニケーション量の増加による、メール作成の手間の発生（宛先、件名、文章チェック）
- 毎日のメール量の増加による見落としの発生
電話の問題
- 会話の履歴が残らないことによるコミュニケーションロスの発生 (「言った、言わない」の発生)
- 複数に対するコミュニケーションが必要な際の手間の発生 (同じ話題を何度も繰り返す)
- 通電しないと会話ができず、何度も連絡をするという手間の発生
こうした状況を打開するために、弊社では以下のような取り組みを行ってきました。
ステップ 1.取引先の状況を全社員が同じ温度感で把握するために、お客様に関連する情報をCRMで一元化
取引先の情報の散在を解消するための方法を模索しているときに、CRM（顧客管理システム）との出会いがありました。顧客情報に活動した内容や商談情報を紐付けて一元管理する = 会社としてお客様に向き合うための究極の顧客台帳をつくる、という考え方は目から鱗でした。
これまでは、お客様との関係の変化（例えば商談の発生、進捗）が起こるたびに、毎回Excelを中心に資料を作成、更新していました。
Excelはデータを集計するにはとても優れたツールですが、日々変化するお客様との関係やお客様への活動の状況を集約、整理することは不得意としているため、CRMの導入により、現状把握、受予測、社内外のコミュニケーションといったあらゆるシーンで営業活動の生産性が飛躍的に向上しました。
ステップ 2.ビジネスチャットで社内コミュニケーションを円滑化
ビジネスを前に進める上では弊社でも様々な部門が連携しており、例えば受注までのプロセスを例にしても、マーケティング → 営業 → 導入支援 → サポート、といったように複数の部門が連携しながらそれぞれのシーンでお客様に向き合っていきますが、その上で社員同士の情報共有は非常に重要です。
そこでまずは、社内でのやり取りの手段をビジネスチャットを中心にする形に変えたところ、それまでの電話・メールのコミュニケーションが中心だった際に生まれていた問題が一気に解消されたのです。
例えば以下のような点が大きな変化、効果でした
- メールが見られない、電話に出れない、で生まれる情報の伝わりにくさが解消
- 会話を記録するようにやりとりが残るので、言った / 言わない、伝えた / 伝わってないがなくなる
- 複数名に連絡を取りやすくなり、情報共有が一気にやりやすくなった (社内における情報格差や時差の解消)
● 実際のLINE WORKSのやり取りの画面
このような形で、弊社では顧客管理、ビジネスチャットを起点としてITの活用を進め、さらにはこれらを補完する形でドキュメント管理ツール、名刺管理ツールなどを導入しながら、ITツールの活用による働き方の変化、お客様との向き合い方の変化に現在もチャレンジし続けています。
DXの第一歩に向けて
いかがでしたでしょうか。“システムに通じた会社なんだからDXなんてすぐに取り組めるでしょ？”と思われていた方々も、”なんだ！自分の会社と状況は似ているな”という印象に変わったのではないでしょうか？
直近ではDXという言葉で表現されることが多くなりましたが、その本質は”自社の進化、成長のために働き方、お客様との向き合い方を変える、そのためにITツールを徹底的に使い倒す”というところにあり、本質は10年前も今も同じです。
まずは10年前の弊社と同じように、「自社の次のステージに向けての問題はどこにあるのか？、その問題をどのように解決していくのか？」ということをDXへの第一歩として整理されてみてはいかがでしょうか。
また、“すでにITツールを導入しているが、活用が浸透、定着化しない”という点でお悩みの方もいらっしゃるかもしれません、そういった時にも、この「原点」に再度立ち戻り、ツールの活用の目的を改めて見直してみることが、現状を打開するきっかけになります。
